Experiencia del cliente
Un hotel o un restaurante abre con una promesa. Lo que vive el cliente, punto por punto, dice si se cumple.
Con una competencia cada vez más dura, un hotel o un restaurante necesita clientes propios: que vuelvan, que reserven directamente y que lo recomienden.
Patrimonio Hospitality dirige la experiencia del cliente con ese fin, en lo físico y en lo digital, antes, durante y, sobre todo, después de su visita.
Cuándo intervenimos
Un hotel o un restaurante abre y su experiencia está por construir.
Llega una nueva dirección o un nuevo propietario.
Los clientes no vuelven, o vuelven menos.
La satisfacción del cliente baja sin una causa clara.
El activo se prepara para una venta o una refinanciación.
La herramienta
Los puntos de contacto y los espacios que los separan se restituyen en un sitio web propio de cada activo, compartido por los equipos y actualizable en el tiempo. Reúne la cartografía del recorrido, su análisis y el plan de acción.
El plan reparte las acciones en tres: las que asume el equipo, las que se realizan con Patrimonio Hospitality y las que la agencia dirige.
La experiencia de sus clientes, en su propio establecimiento, punto por punto.
Dos formas de trabajar
El diagnóstico de trabajar
Patrimonio Hospitality recorre el establecimiento como un cliente, en lo físico y en lo digital, y entrega el sitio web con el plan de acción. El establecimiento decide cómo aplicarlo.
La dirección de la experiencia
La experiencia del cliente solo da resultados si se dirige en sus tres tiempos, como un todo. Patrimonio Hospitality la dirige de principio a fin, con el community manager, los equipos y los colaboradores del establecimiento:
Antes de la visita: la web, las redes sociales y la línea editorial
Durante la visita: la acogida, los estándares y la formación de los equipos
Después de la visita, el tiempo más olvidado: mantener vivo el recuerdo del establecimiento y el vínculo con el cliente, para que vuelva y lo recomiende
Después de la salida, la promesa de regreso sube o se erosiona según la relación con el cliente.
El seguimiento se hace con el propietario: clientes que vuelven, reservas directas, opiniones.